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Artélie Conseil - Newsletter 17 - L'actualité du risque humain en entreprise
Quand les entreprises impliquent les salariés dans la détection des risques humains
Les canaux offerts aux salariés pour signaler un mal-être, une situation de stress ou une problématique altérant, à leurs yeux, la bonne marche de leur travail, se sont multipliés dans un grand nombre d'entreprises.
En plus du recours aux interlocuteurs habituels (managers, CHSCT, syndicats, délégués du personnel, médecins du travail...), certaines organisations ont décidé d'aller plus loin en impliquant les salariés eux-mêmes dans ce travail de détection des risques humains. Elles proposent à des collaborateurs volontaires de constituer un véritable réseau vers lequel peuvent se tourner les salariés en souffrance.

Une initiative positive mais qui, pour Artélie, devrait intégrer un volet encore plus préventif afin de gagner en efficacité. Donner d’emblée la possibilité à ces « salariés relais » d'agir de leur propre initiative à la vue de signaux faibles, sans attendre qu'un collaborateur vienne à eux, serait, à ce titre, une évolution positive.
 
Être écouté par ses pairs
L'objectif pour l'entreprise est clair, ainsi que le résume le Secrétaire Général de Mobistar, Paul-Marie Dessart : « multiplier les signaux pour détecter au plus vite un problème naissant ». Pour se faire, cette société belge appartenant au groupe Orange a décidé de mettre en place depuis un an un dispositif reconnu par la loi du Royaume : les personnes de confiance. « Ce sont des employés qui effectuent leurs tâches habituelles, mais qui, en plus, vont constituer un réseau d'écoute vers lequel les salariés pourront se tourner en cas de problème », explique-t-il.

L'intérêt premier d'une telle initiative : permettre au salarié de confier ses problèmes, de manière anonyme, à une personne n'appartenant pas à sa hiérarchie directe, mais connaissant l'entreprise de l'intérieur. « On parlera davantage à un pair, à quelqu'un de son organisation », résume Paul-Marie Dessart.

Même avis chez Sodexo France, où une initiative similaire a vu le jour : « Constituer un réseau d'écoute en interne offre un avantage sur les cellules d'écoute externes : les ''salariés relais'' vont comprendre assez vite les choses, ils côtoient au quotidien le même univers que la personne qui les contacte », indique Alain Masson, Secrétaire Général d'Ecoute et Vigilance. Cette association, présidée par Bénédicte Haubold, fondatrice d'Artélie Conseil, a été constituée en 2009 par la Direction des Ressources Humaines de Sodexo France afin d'offrir un nouveau réseau d'écoute à ses collaborateurs.
 
Des salariés bénévoles et formés
Chez Sodexo comme chez Mobistar, ce sont des bénévoles qui vont, en plus de leur travail, assumer cette mission. « Nous avons essayé d'avoir les représentants de différents secteurs d'activité : éducation, santé, etc afin que notre association offre le regard le plus large possible, les problématiques pouvant varier en fonction de ces secteurs », précise Alain Masson.

Les volontaires de Sodexo, au nombre de neuf, ont suivi une formation à l'écoute active d'une journée. Ils bénéficient chaque année d'un nouveau temps de formation pour faire le point sur leur mission. Cela doit leur permettre de progresser dans l'approche de cette nouvelle tâche mais aussi d'échanger sur les problématiques qu'ils ont pu rencontrer. Une formation est également dispensée aux huit personnes de confiance de Mobistar (quatre titulaires et quatre suppléants, désignés pour trois ans), après une première sélection réalisée par les Ressources Humaines et un consultant. « L'objectif est de répondre aux nombreuses questions qu'ils peuvent se poser : comment réagir dans telle ou telle situation ? Quel cas ne pas traiter ? Il leur faut aussi comprendre quelles sont les situations où l'on se trouve face à un conflit d'intérêt... », résume Paul-Marie Dessart.

Reste alors aux entreprises s'engageant dans cette voie à faire connaître l'existence de ces « salariés relais ». C'est l'une des difficultés de l'exercice. Une communication interne est généralement orchestrée (affiches, flyers...), précisant les noms et coordonnées des volontaires. L'opération sera d'autant plus délicate qu'elle pourra, dans certains cas, se heurter aux velléités du CHSCT et des syndicats, méfiants face à la mise en place d'un nouveau circuit de remontée de l'information.
 
Du simple appel à la procédure d'alerte
Lancée en 2012, l'initiative n'a pas encore fait l'objet d'un bilan détaillé chez Mobistar. Sodexo bénéficie en revanche d'un recul de plusieurs années. « Nous traitons par ce canal une vingtaine de dossiers par an », indique Alain Masson. C'est peu, au regard des 22.000 salariés potentiellement concernés, mais suffisant pour identifier des situations où l'entreprise a tout intérêt à agir. « Les cas rencontrés sont très variables, poursuit-il. L'échange téléphonique suffit parfois à soulager l'appelant. Il peut ainsi se livrer et se sentir, en retour, déchargé d'un poids. Nous devons également essayer d'amener certains collaborateurs à identifier eux-mêmes la solution à leur problème, partant du principe que nous n'avons pas à proposer un catalogue de réponses toutes faites ».

Les problèmes exposés sont multiples : mal-être faisant suite à un changement de statut ou de site, manque de repères de nouveaux venus dans l'entreprise, forte pression exercée par un client... Les restructurations apparaissent comme un facteur important de perturbation pour les collaborateurs. Afin d'anticiper au mieux les risques humains qu'elles peuvent impliquer, ces réorganisations pourraient d'ailleurs être, selon Artélie, le cadre du déploiement ponctuel d'un nombre plus important de « vigies ». Enfin, les questions de vie privée peuvent également jouer un rôle non négligeable dans la souffrance exprimée par les salariés.

En certains cas, la procédure ira au-delà de simples échanges téléphoniques ou mails. « Nous estimons parfois nécessaire de déclencher une procédure d'alerte », explique Alain Masson. Tout en préservant l'anonymat des appelants, l'information sera alors remontée à la direction des Ressources Humaines de Sodexo qui pourra prendre contact avec la hiérarchie concernée. Cela sera tout particulièrement le cas si un salarié dévoile, lors de l'échange, une grande douleur psychique, ou si un ensemble de témoignages concordant ciblent un problème précis sur un site.

Pour Artélie, il serait également important que les volontaires, à travers leur représentant, soient invités à rendre régulièrement des comptes au Comité Directeur -sur ce qu'ils observent et non uniquement sur ce que des salariés leur confient- afin que ce dernier ait une vision précise des risques humains et puisse, le cas échéant, mener des actions préventives. Cette initiative serait tout particulièrement judicieuse lors de réorganisations, en parallèle des audits d'impacts humains qu'Artélie préconise.
 
En bref
» Qualité du travail : Des préoccupations changeantes à travers l'Europe
Entreprise & Personnel et plusieurs centres de recherches étrangers proposent un panorama européen sur la question de la « qualité du travail ». Cette étude permet de distinguer les différences d'approche entre l'Allemagne, la Grande-Bretagne, l'Italie et la France.
Ainsi, les attentes sont focalisées, en Italie, sur une augmentation du pouvoir d'achat et une compensation d'un système social national souvent jugé défaillant.
En Allemagne, beaucoup d'entreprises ont mis l'accent sur les questions de santé et de sécurité. En Grande-Bretagne, une attention particulière est portée sur la conciliation entre vie professionnelle et vie privée, tant du côté des entrepreneurs que des salariés.

L'étude permet par ailleurs de se pencher sur le cas de l'hexagone : « Le rapport des Français au travail est très fort, indiquent les auteurs. Il s'agit pour eux plus que pour d'autres cultures européennes, d'une source d'épanouissement et de statut social ».
 
 
» Bureaux d'études : L'accord sur les risques psychosociaux s'intéresse à la surcharge de travail
Porter une « attention particulière » à la « surcharge de travail ». Telle est l'une des lignes directrices d'un accord relatif à la santé et aux risques psychosociaux conclu en février 2013 dans le secteur des bureaux d'études et des sociétés de conseil. Il précise que cette question devra faire l'objet d'une communication spécifique, notamment dans le cadre de réunions de service entre les salariés et le management. Le texte indique que « le salarié tiendra informé son responsable hiérarchique des événements ou éléments qui accroissent de façon inhabituelle ou anormale sa charge de travail ». Il aura ainsi la possibilité d'émettre une « alerte » auprès de son employeur ou de son représentant, à charge pour ces derniers de le recevoir et de formuler des mesures pour « permettre un traitement effectif de la situation ». Cet accord signé par les partenaires sociaux comprend par ailleurs des mesures préventives, notamment le suivi de la durée du travail ou encore l'encadrement du télétravail.

Rien de réellement novateur, au final, dans ce texte qui n'est que la retranscription d'un accord national. Artélie rappelle que les métiers d'avocat ou de consultant sont, par définition, caractérisés par une forte charge de travail. Il serait, en revanche, intéressant de comprendre ce qui se cache derrière cette notion de « charge de travail », notamment en étudiant les échanges entre managers et collaborateurs. Est-il préférable de mieux hiérarchiser les enjeux ? Faut-il rendre plus cohérents les types de livrables au client ? Autant de pistes qu'il pourrait être bon d'explorer pour faire réellement progresser la question des risques psychosociaux dans le secteur des bureaux d'études.
 
 
» Prévention des RPS dans les restructurations : ce que recommande la FIRPS
C'est un fait établi par plusieurs travaux de recherche : les restructurations ont un impact significatif sur la santé des salariés et sont à l'origine de nombreuses pathologies. Partant de ce constat, la Fédération des intervenants en risques psychosociaux (FIRPS), dont Artélie est membre, a livré à la mi-avril 2013 un ensemble de recommandations visant à prévenir ces risques tant pour les salariés touchés par un licenciement que pour ceux restant dans l'entreprise.

Elle appelle tout d'abord les organisations à « poursuivre les efforts de prévention des risques psychosociaux (RPS) en cas de restructuration », soulignant que les entreprises sont en pareil cas souvent « tentées de mettre en sommeil les premières actions engagées ». La Fédération souligne dans un second temps l'importance qu'il y a à développer un « dialogue social de qualité » autour de l'annonce du plan de restructuration. Il convient également, à ses yeux, de favoriser « la mise en réseau des acteurs de la prévention », internes comme externes. DRH, CHSCT, service de santé au travail ou encore consultants, en croisant leurs compétences, offriront une « approche pluridisciplinaire des difficultés des salariés ».

La FIRPS invite également les entreprises à « porter une grande attention au travail de ceux qui restent ». Elle met en garde contre une redistribution des tâches des partants sans réflexion approfondie sur l'activité réelle ni précautions suffisantes. Enfin, elle invite à porter le regard vers les personnels licenciés, afin de « prévenir la dégradation de leur santé ». Soulignant qu'« ils ne bénéficient plus d'aucun soutien de la part des services de santé au travail », la Fédération propose notamment qu'une « convention (…) [soit] passée entre l'entreprise et une structure de santé locale pour mettre en place un suivi médical gratuit sur une certaine durée ».

Le communiqué de la FIRPS est disponible sur son site Internet
 
 
Publication
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Fondé en 2007 par Bénédicte Haubold, Artélie Conseil est un cabinet d’expertise en prévention et en résolution des risques humains en entreprise.
 
Notre vocation est d’accompagner les directions générales dans l'atteinte de leurs objectifs stratégiques à travers une meilleure gestion de ces risques. Nous intervenons dans des situations complexes à forts enjeux, et mettons en œuvre une méthodologie d’audit innovante pour y répondre, en nous basant sur le double profil – audit et formation en sciences sociales – de nos consultants.
 
 
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